Konsumenci finansowi z coraz lepszą ochroną

Rola rzeczników finansowych rosła w ostatnich latach, zwłaszcza po kryzysie z 2008 r., gdy ochrona klientów rynku finansowego zyskała na znaczeniu, bo okazało się, że konsument nie zawsze ma odpowiednią wiedzę do podejmowania decyzji o zakupie skomplikowanych produktów finansowych. U podstaw leżały: rosnąca złożoność produktów finansowych, zwiększone ryzyko finansowe związane z produktami inwestycyjnymi, nieprzejrzyste opłaty, niedozwolone klauzule umowne, nieuczciwe praktyki rynkowe, bariery w zmianie dostawcy produktu, misselling, brak dostępu do niezależnej porady. Wtedy też zmienił się wzorzec konsumenta – okazało się, że bywa nieprzewidywalny, nieracjonalny, błędnie oceniający sytuację finansową czy inwestycyjną. A to oznacza, że powinien być lepiej chroniony, co służy nie tylko konsumentowi, ale też stabilności całego rynku.

Od szczytu w Seulu w 2010 r. kwestie ochrony konsumentów na rynku usług finansowych nabrały globalnego wymiaru i znalazły się w programach obrad G20. High Level Principles on Financial Consumer Protection (Zasady ochrony konsumentów usług finansowych na wysokim poziomie – tłum. red.) zostały przyjęte przez G20 w Cannes w 2011 r.

Konsument powinien być lepiej chroniony, bo służy to nie tylko jemu, ale też stabilności całego rynku.

Kluczowa niezależność

Istotą instytucji rzecznika finansowego jest bycie niezależnym podmiotem, co umożliwia unikanie nacisków i skuteczniejszą obronę klientów. Autonomia organizacyjna oraz administracyjna jest konieczna do skutecznego działania.

Ważne stało się też oderwanie od nadzoru zajmującego się stabilnością rynku finansowego, gdyż trudno równocześnie pilnować stabilności instytucji finansowych i chronić osoby, które korzystają z ich usług, bo te interesy mogą być sprzeczne. Rzecznicy finansowi funkcjonujący w różnych krajach mają chronić konsumentów, a nie pilnować, żeby instytucje finansowe miały odpowiedni kapitał.

Istotą instytucji rzecznika finansowego jest bycie niezależnym podmiotem.

Z drugiej strony, jeśli spojrzymy szerzej na rolę rzeczników, to chroniąc interesy konsumentów uczestniczą oni w budowie trwałego systemu finansowego, którego uczestnicy nie będą kierować się wyłącznie chwilowymi korzyściami ani podejmować ryzyka, którego nie będą w stanie ponieść bez katastrofy finansowej. Z kolei zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów przyczynia się do wzrostu wzajemnego zaufania i sprzyja zachowaniu równowagi stron.

Na większości rynków przyjęto założenie, że instytucja zajmująca się polubownym rozwiązywaniem sporów wydaje rekomendacje. W większości przypadków nie wiążą one ani klienta, ani podmiotu rynku finansowego, ale pomimo niewiążącego charakteru są zwykle brane pod uwagę, także przez sądy. Rzadziej stosowane są modele mieszane, w których rekomendacja jest wiążąca dla obu lub jednej ze stron sporu. W mniejszości są też postępowania o charakterze arbitrażowym.

Istotą instytucji rzeczników nie jest ochrona zbiorowych interesów konsumentów, ale pomoc w rozwiązywaniu konkretnych problemów klientów albo na drodze mediacji, albo innych rodzajów wsparcia, jak. np. skarg.

W państwach europejskich system mediacji, rozpatrywania skarg konsumentów i pomagania słabszym uczestnikom rynkom wygląda różnie, ale wszędzie są instytucje, które się tym zajmują. Europejscy rzecznicy finansowi i organizacje zajmujące się skargami konsumenckimi z 30 krajów EOG są zrzeszeni w sieć FIN-NET, odpowiadającej za pozasądowe rozstrzyganie skarg konsumentów w dziedzinie usług finansowych. Sieć służy wspieraniu współpracy pomiędzy krajowymi rzecznikami finansowymi i zapewnieniu konsumentom łatwego dostępu do alternatywnych metod rozwiązywania problemów (ADR) w sporach transgranicznych dotyczących świadczenia usług finansowych. Obecnie sieć FIN-NET liczy 60 członków z 27 krajów.

Istotą instytucji rzeczników jest pomoc w rozwiązywaniu konkretnych problemów klientów

Uporządkowane mediacje

Przejrzysty system ochrony klientów instytucji finansowych funkcjonuje w Niemczech. Klienci poszczególnych instytucji mają swoich rzeczników, zatem jest ich kilku: banków spółdzielczych, banków sektora publicznego, banków prywatnych, prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych i opiekuńczych, stowarzyszenia niemieckich funduszy inwestycyjnych i ubezpieczycieli. Oprócz tego kompetencje w zakresie mediacji mają trzy rady ds. rozstrzygania sporów.

W Belgii możliwość składania skarg do niezależnego rzecznika ds. usług finansowych (Ombudsfin) mają tylko osoby fizyczne we własnym interesie, o ile nie uzyskały satysfakcjonującego rozwiązania swojego problemu w instytucji finansowej, a także przedsiębiorcy, choć tylko w niektórych sprawach. Do rzecznika można skarżyć się na banki, firmy kredytowe, firmy inwestycyjne lub zarządzających portfelami. Procedura jest bezpłatna. Ombudsfin dąży do kompromisu między stronami, a jeśli nie zdołają dojść do porozumienia, wyraża swoje stanowisko.

W Szwajcarii ochrona praw klientów zajmują się instytucje, takie jak FINSOM, szwajcarski rzecznik ds. bankowości i rzecznik ds. ubezpieczeń prywatnych.

Inaczej jest we Francji, gdzie ochroną klientów zajmuje się ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), powstały w 2010 r., czyli krótko po kryzysie finansowym. Jest to niezależny organ administracyjny, który oprócz ochrony klientów instytucji finansowych jest odpowiedzialny za zapewnienie zachowania stabilności systemu finansowego oraz realizuje misję zwalczania prania brudnych pieniędzy i finansowania terroryzmu. Oprócz ACPR we Francji jest także nadzór Autorité du Marché Financier (AMF), który odpowiada za ochronę inwestycji w instrumenty finansowe oraz za utrzymanie uporządkowanego rynku finansowego. Jest więc poniekąd odpowiednikiem polskiego KNF. ACPR nie jest we Francji jedynym podmiotem, którego zadaniem są mediacje między instytucjami rynku finansowego a ich klientami. Podobne funkcje pełnią: mediator ds. rynków finansowych, mediator przy Francuskim Stowarzyszeniu Spółek Finansowych i mediator ds. ubezpieczeń.

W Polsce rzecznik finansowy jest obecnie instytucją samodzielną i autonomiczną.

Rozbudowany system ochrony jest w Szwajcarii. Działa tam FINSOM (Ombudsman des services financiers), który umożliwia stowarzyszonym firmom i ich klientom dostęp do wyspecjalizowanego, niezależnego i bezstronnego systemu mediacji finansowej. Od 1 stycznia 2020 r., w związku z wejściem w życie ustawy o usługach płatniczych, członkostwo w organie mediacji finansowej, uznawanej przez Federalny Departament Finansów (FDF), jest warunkiem otrzymania zezwolenia przez dostawców usług finansowych. FINSOM jest niezależny prawnie i administracyjnie. Spółki stowarzyszone nie mają prawa głosu, ale są reprezentowane na walnym zgromadzeniu. Oprócz FINSOM w Szwajcarii działają także szwajcarski rzecznik ds. bankowości i rzecznik ds. ubezpieczeń prywatnych.

W Polsce pojawił się pomysł przejęcia zadań rzecznika finansowego przez UOKiK. Obecnie rzecznik finansowy jest instytucją samodzielną i autonomiczną, a w ciągu ćwierć wieku działania – pierwotnie w postaci rzecznika ubezpieczonych, a od 2015 r. rzecznika finansowego – nie tylko rozpatrzył tysiące wniosków i przeprowadził szereg postępowań mediacyjnych, ale też występował do sądów, wydawał tzw. istotne poglądy w sprawie, informował urzędy o problemach systemowych, raportował o nieprawidłowościach i składał wnioski do Sądu Najwyższego.

Przykłady z krajów europejskich pokazują, że ochrona konsumentów na rynku finansowym zwykle jest rozbudowana, choć zorganizowana w różny sposób. Widoczną tendencją jest dążenie do zwiększenia ochrony słabszej strony, co ma znaczenie przy coraz bardziej skomplikowanych produktach finansowych.

Autor artykułu: Regina Skibińska

Dziennikarka specjalizująca się w tematyce ubezpieczeniowej

Żródło artykułu:obserwatorfinansowy.pl