Marek Ruciński
W ostatnim czasie sporo mówi się o implementacji do polskiego porządku prawnego pakietu unijnych przepisów mających na celu rozbudowanie systemu ochrony praw konsumentów, szczególnie w Internecie. Jak często bywa w przypadku istotnych zmian regulacyjnych, przedsiębiorcy zasypywani są informacjami na ten temat, które jednak często mają charakter niekompletny oraz nieuporządkowany. Natomiast należyte i przemyślane przystosowanie się do nowych obowiązków wymaga spójnego i świadomego podejścia. Warto więc zapoznać się z konkretami dotyczącymi najważniejszych zmian.
Dyrektywa Omnibus
Najistotniejsze zmiany dla przedsiębiorców, w tym w szczególności oferujących swoje towary lub usługi w formule e-commerce, przyniesie dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (tzw. „Dyrektywa Omnibus”).
Informowanie o przeszłych cenach przy obniżkach
Pierwszą kluczową zmianą jest obowiązek uwidaczniania przeszłych cen w przypadku stosowania obniżek. Otóż w przypadku obniżenia ceny, sprzedający powinien zamieścić, i to bezpośrednio obok obniżonej ceny, informację o najniższej cenie towaru lub usługi z okresu 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Obowiązek ten dotyczy zarówno sklepów stacjonarnych, e-handlu, jak również wszelkich publikowanych reklam. Ma on na celu przeciwdziałanie występującym obecnie praktykom polegającym na krótkotrwałym podwyższaniu cen, a następnie ich ponownemu obniżaniu, co jest prezentowane konsumentom jako promocja. Tytułem przykładu: produkt kosztuje 80 zł. 12 lipca. przedsiębiorca podwyższa jego cenę do 100 zł. Następnie, 15 lipca ponownie ustala cenę do dotychczasowym poziomie 80 zł, co reklamuje jako obniżkę ceny o 20%. Na podstawie wymogów Dyrektywy Omnibus, przedsiębiorca będzie jednak zobowiązany do wskazania najniższej ceny z okresu 30 dni przed wprowadzeniem obniżki, a zatem najniższej ceny występującej w okresie 15 czerwca do 15 lipca, co zmusi go do wykazania, że nowa oraz stara cena są identyczne.
Informowanie o indywidualnym dostosowaniu ceny
Drugą zmianą jest konieczność zamieszczania informacji o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji, o ile przedsiębiorca stosuje taką praktykę. Założenie to dotyczy więc tylko takich mechanizmów sprzedażowych, które na podstawie profilowania zachowań oraz stosowania zautomatyzowanych narzędzi ich oceny, umożliwiają przyporządkowanie ceny do ocenianej siły nabywczej konsumenta. W tym przypadku celem zmiany jest uświadomienie konsumentów o profilowaniu, któremu są poddawani, co umożliwi im podjęcie określonych decyzji, w tym również w zakresie rezygnacji z zakupu produktów lub usług na platformach wykorzystujących takie algorytmy.
Nowe obowiązki informacyjne dotyczące usług cyfrowych i towarów z elementami cyfrowymi
Trzecia zmiana dotyczy przede wszystkim usług cyfrowych i towarów z elementami cyfrowymi. Obecnie bowiem, ustawa o prawach konsumenta nakazuje przedsiębiorcom informować o funkcjonalności i interoperacyjności ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, jednak tylko w odniesieniu do oferowanych treści cyfrowych. Natomiast nowe regulacje rozszerzają te obowiązki również na usługi cyfrowe i towary z elementami cyfrowymi, a także wprowadzają obowiązek informowania o kompatybilności, o której przedsiębiorca wie lub racjonalnie rozumując powinien był wiedzieć. Odkodowując nieco powyższą siatkę definicyjną warto wskazać, że:
- treścią cyfrową są dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (np. programy komputerowe),
- usługą cyfrową jest taka usługa, która pozwala na wytwarzanie, przetwarzanie i przechowywanie danych lub dostęp do nich w postaci cyfrowej, a także usługa pozwalająca na wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi, lub inne formy interakcji przy pomocy takich danych (np. skrzynki email, bankowość elektroniczna),
- towarem z elementami cyfrowymi jest natomiast rzecz ruchoma, która zawiera w sobie treści lub usługi cyfrowe bądź jest z taką treścią lub usługą połączona w sposób uniemożliwiający wykonywanie przez towar swojej funkcji bez treści lub usługi cyfrowej (np. smartfon, inteligentny telewizor czy inteligentny zegarek).
Z kolei:
- funkcjonalność to zdolność do pełnienia funkcji z uwzględnieniem przeznaczenia,
- interoperacyjność to zdolność do współdziałania ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem innymi niż te, z którymi zazwyczaj korzysta się z treści lub usług cyfrowych tego rodzaju,
- kompatybilność to natomiast zgodność do współdziałania ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem, z którymi zazwyczaj korzysta się z treści lub usług cyfrowych, bez konieczności przekształcania tych treści lub usług.
Jak więc wynika z powyższego, rozszerzenie obowiązków informacyjnych obejmie bardzo szeroką gamę produktów oraz usług.
Obowiązkowe dane kontaktowe
Czwarta zmiana polegała będzie na obligatoryjnym podawaniu numeru telefonu i adresu email, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą. Jeśli natomiast przedsiębiorca udostępnia również inny środek komunikacji, to również powinien konsumenta o nim poinformować. Ów dodatkowy środek komunikacji musi jednak gwarantować możliwość zachowania pisemnej korespondencji, zapisania daty oraz godziny, a także spełniać wymogi szybkiego nośnika. Warto podkreślić, że nowy wymóg obejmuje zarówno numer telefonu jak i email, a zatem nie będzie wystarczające posiadanie wyłącznie jednego z tych środków komunikacji. Obecnie bowiem zdarza się, że jako kanały komunikacji wskazuje się np. adres email oraz portale społecznościowe, w tym zazwyczaj Facebook, a czasem nawet wyłącznie stronę sprzedającego na portalu społecznościowym. Docelowo natomiast każdy przedsiębiorca będzie zobligowany do zapewnienia dwóch nieco bardziej tradycyjnych środków komunikacji, jaką jest adres email oraz numer telefonu, podczas gdy inne, w tym portale społecznościowe, będą miały charakter fakultatywny. Wymóg ten, pomimo że wydaje się mieć raczej drobny charakter, w przypadkach niektórych mniejszych przedsiębiorców może wymusić zmianę sposobu funkcjonowania w zakresie kontaktu z konsumentami, natomiast w przypadku większych – konieczność uruchomienia bieżącej infolinii.
Weryfikacja opinii o produktach
Piąta zmiana odnosi się do opinii o produktach. W przypadku gdy przedsiębiorca umożliwia dostęp do opinii o produktach, będzie zobowiązany do wskazania czy i jak zapewnia się, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście nabyli lub używali danego produktu. Ten z kolei obowiązek jest wymierzony w praktykę polegającą na sztucznej poprawie ocen produktu lub pisaniu pozytywnych ocen przez samego przedsiębiorcę lub osoby przez niego wynajęte. Jako remedium, Dyrektywa Omnibus przewiduje każdorazowe wskazywanie czy przedsiębiorca zapewnia weryfikację opinii czy też nie. W efekcie można spodziewać się, że opinie publikowane na stronach sprzedających nie zapewniających należytej ich weryfikacji, będą traktowane jako mniej wiarygodne, a zatem korzyść z publikowania takich ocen zostanie znacząco ograniczona. Z drugiej natomiast strony, przedstawianie na stronie sprzedającego sprawdzonych opinii konsumentów będzie wymagało wdrożenia odpowiednich środków zapewniających możliwość publikacji wyłącznie osobom zweryfikowanym, czyli takim, które rzeczywiście nabyły lub miały możliwość używania określonego produktu. Wydaje się, że najprostszym zabezpieczeniem tego wymogu mogłoby być wysyłanie dedykowanych próśb o wystawienie oceny i napisanie opinii na adresy mailowe klientów, którzy nabyli dane produkty, przy jednoczesnej blokadzie dodawania takich informacji przez innych użytkowników.
Obowiązki platform handlowych i innych pośredników
Szósta zmiana jest dedykowana dla platform handlowych, wyszukiwarek oraz porównywarek produktów. Ich obowiązkiem będzie odtąd informowanie w sposób jasny, zrozumiały oraz odpowiedni do używanego środka porozumiewania się na odległość o głównych parametrach plasowania ofert przedstawionych konsumentom w wynikach wyszukiwania oraz ich znaczenia w porównaniu z innymi parametrami.
Ponadto, dostawcy platform internetowych będą zobowiązani do zamieszczania informacji o:
- tym, czy dany sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy też nie, przy czym dostawca platformy handlowej będzie uzyskiwał taką informację na podstawie oświadczenia sprzedawcy,
- podziale obowiązków wobec konsumenta między sprzedawcą a dostawcą platformy handlowej, o ile taki podział ma miejsce.
Również te zmiany mają przyczynić się do zwiększenia przejrzystości w zakresie korzystania z dobrodziejstw e-commerce przez użytkowników, tym razem jednak konkretnie na platformach handlowych (tzw. Marketplace), czyli takich, które umożliwiają wystawianie na sprzedaż produktów lub usług przez użytkowników i nabywanie ich przez innych użytkowników, a także w wyszukiwarkach oraz porównywarkach produktów.
Informowanie o parametrach plasowania ofert będzie pełniło podobną funkcje jak wspomniane wyżej informowanie o profilowaniu w celu dostosowania ceny: ukazanie użytkownikom technik sprzedażowych stosowanych przez konkretnych przedsiębiorców, które to techniki mają wywierać określony wpływ na decyzje zakupowe. W motywach Dyrektywy Omnibus wyraźnie odnotowano, że wyróżnianie oraz wysokie plasowanie ofert wymiernie wpływa na decyzje konsumentów i z tego powodu dostawca funkcji wyszukiwania powinien w zwięzłej, dostępnej i czytelnej formie poinformować konsumentów między innymi o fakcie otrzymywania zapłaty od określonych podmiotów oraz o innych zastosowanych kryteriach, a także ich znaczeniu dla plasowania produktu. Warto jednak podkreślić, że obowiązek ten ma na celu sformułowanie ogólnych i zrozumiałych dla konsumentów opisów, a nie ujawnianie stosowanych algorytmów lub innych tajemnic przedsiębiorstwa.
Obowiązek wskazywania czy dany podmiot oferujący towar lub usługę jest przedsiębiorcą czy też nie, będzie miał na celu zapewnienie potencjalnym nabywcom informacji o zakresie ochrony prawnej, która jest nieporównanie szersza w przypadku relacji B2C. Jeśli bowiem sprzedającym jest osoba prywatna, to dostawca platformy handlowej będzie zobowiązany do zamieszczenia krótkiej informacji wskazującej, że dokonanie transakcji z tym podmiotem nie podlega ochronie z perspektywy praw konsumenta. Na tym gruncie otwarte pozostaje pytanie, czy obowiązek etykietowania sprzedających jako przedsiębiorców lub osoby prywatne nie wpłynie niekorzystnie na łatwość zbywania online towarów lub usług przez dostawców z tej drugiej kategorii.
Finalnie, wykazywanie podziału obowiązków wobec konsumenta między sprzedawcę oraz dostawcę platformy handlowej ma na celu skrócenie komunikacji poprzez ułatwienie konsumentowi możliwości nawiązania kontaktu bezpośrednio z właściwym w danej sprawie podmiotem. Ponadto, zmiana ta jest nakierowana na przeciwdziałanie praktyce odsyłania konsumentów wnoszących skargi lub mających określone prośby przez sprzedawcę dostawcy platformy lub odwrotnie. Z tej perspektywy, pełne wdrożenie rozdziału kompetencji względem obowiązków konsumenckich wymagało będzie niejednokrotnie aktualizacji regulaminu platformy lub wzorca umowy zawieranej przez dostawcę platformy ze sprzedającymi; co prawda zmiany takie nie uczynią zadość wymogom Dyrektywy Omnibus w zakresie informacji przekazywanej konsumentom, ponieważ informacja ta powinna być łatwo widoczna, jasna i zrozumiała. Jednakże przegląd regulaminu oraz umów może pomóc uporządkować relacje prawne w zakresie odpowiedzialności między dostawcami platform a oferującymi produkty lub usługi.
Krótki czas na wdrożenie zmian
Dyrektywa Omnibus, jak każda dyrektywa Unii Europejskiej, jest aktem prawnym skierowanym do państw członkowskich, a nie ich obywateli. Oznacza to, że poprzez dyrektywy, Unia Europejska nakłada na wszystkie państwa obowiązek wdrożenia określonych zmian w przepisach wewnętrznych. Dlatego z samej Dyrektywy Omnibus nie wynikają bezpośrednio żadne prawa i obowiązki dla obywateli Unii. Dopiero bowiem polski ustawodawca, nowelizując rodzime przepisy, nałoży opisane wyżej obowiązki na swoich obywateli. W przypadku Dyrektywy Omnibus problem polega jednak na tym, że termin jej implementacji upłynął 28 listopada 2021 r., a datą rozpoczęcia stosowania powinien być najpóźniej 28 maja 2022 r. Polski ustawodawca nie dochował jednak tych terminów pomimo, że dyrektywa została uchwalona już w listopadzie 2019 r.; projekt ustawy implementującej znalazł się w Sejmie dopiero 12 lipca 2022 r. Co więcej obecnie projekt znajduje się na samym początku ścieżki legislacyjnej.
Niestety nie oznacza to, że przedsiębiorcy mogą spać spokojnie. Procedowany obecnie projekt stanowi bowiem, że ustawa nowelizująca ma wejść w życie już po upływie 14 dni od ogłoszenia. Tak więc termin dostosowania się przez biznes będzie rażąco krótki w zestawieniu z liczbą zmian, które należało będzie wdrożyć. Warto zatem już dzisiaj zainteresować się szczegółową treścią nowych wymogów wynikających zarówno z Dyrektywy Omnibus jak i z projektu ustawy ją implementującej. Można bowiem spodziewać się, że docelowe brzmienie zmian prawnych nie będzie zbyt odległe od obecnie prezentowanych założeń.
Kolejne zmiany na horyzoncie
Należy także odnotować, że poza Dyrektywą Omnibus, w niedługim czasie należy również spodziewać się spóźnionej implementacji dwóch innych dyrektyw – tzw. dyrektywy towarowej oraz cyfrowej.
Pierwsza z nich przewiduje między innymi znaczące rozszerzenie zakresu reklamacji przysługującej konsumentom, w tym poprzez wskazanie, że jej podstawą może być nie tylko obiektywna, ale także subiektywna niezgodność z umową. Konsument będzie więc uprawniony do złożenia reklamacji chociażby w przypadku, gdy produkt nie spełnia oczekiwań, które mógł on mieć na podstawie treści umowy zawartej ze sprzedawcą czy też przydatności do wskazanego przez konsumenta celu.
Druga ze wskazanych dyrektyw reguluje natomiast zasady płatności za treści cyfrowe lub usługi cyfrowe oraz obejmuje przypadki, gdy konsument zamiast zapłaty w formie pieniężnej przekazuje przedsiębiorcy swoje dane osobowe. Inną znaczącą regulacją jest ta wyrażająca zasadę, że to na dostawcy treści cyfrowych oraz usług cyfrowych będzie spoczywał ciężar udowodnienia zgodności treści lub usługi z umową, i to zarówno na podstawie kryteriów obiektywnych jak i subiektywnych, przez rok od dostawy lub w okresie obowiązywania umowy.
Wygląda więc na to, że ustawodawstwo nie zwalnia tempa jeśli chodzi o zmiany regulacyjne dla przedsiębiorców, szczególnie w sektorze e-commerce. W niedługim czasie należy więc przygotować się na szereg zmian i nowości.
